オンラインで業務を完結できる時代となり、従来は訪問するのが当たり前だった営業や契約に関しても、オンラインで完結することも珍しくなくなってきました。
一方で、顧客から訪問を求められる、オンラインだけでは契約まではハードルが高いというケースもまだまだ見受けられます。そこで今回は、インサイドセールスの実践方法について解説していきます。
SDRのテクニック
リード流入から初回アプローチまでのスピードを「5分以内」とする
これはXANT社によって統計が出ており、5分以内のアプローチと10分以内のアプローチを比較した場合、着電率（電話をかけてお客様本人と会話できる確率）が約4倍違うというものです。あくまでもこれは温度感の高いリードにのみ有効で、温度感の低いリードに対して実行すべきではありません。近年は「早く情報を知りたい」というニーズに対しては、チャット問い合わせの利用が高まっています。
成約率を上げるための３つのチャレンジ
詳細情報の取得
仮に営業支援システムであれば、「月間商談数」「営業人員の数」「成約率」「トップセールスの実績」等です。これらの情報を事前に取得することで、諸秋商談を円滑に進めることが可能です。
訪問日の前倒し
初回訪問までの時間を短縮することは、商談全体の期間を短縮することにつながります。売上は「売上＝商談数×単価×成約率÷期間」で算出することができます。つまり、数や率が変化しなくても期間を短縮できれば回転率が上がり、同じ人員数でも売上を伸ばすことが可能です。
上位役席者の同席依頼
中小規模の企業において重要なポイントですが、中小規模の企業であれば直接社長との商談機会を得る可能性もありますし、社長の鶴の一声で導入が決まることも少なくありません。商談期間の短縮や成約率の向上にも良い影響が大きいことから早期に商談に巻き込むべきです。
成果が上がるコールリストの作り方
組織全体で商談が足りない場合には過去の失注や、古いリードをリスト化し、そこから商談を生み出さなけれ ばなりません。そのようなときにどんな条件でリストを作成すべきかをご紹介します。
- 失注商談（商談機会なしと他決を除き、失注日が１年以上前のリスト）
- 失注商談（従業員数が犯名以下で商談機会なし、失注日が１年以上前のリスト）
- リード役職者リスト（役職に「長」「役」「-（カタカナの伸ばし棒）」を含むリスト）
- 保有商談が少ない営業、営業チームのテリトリーリスト（住所や企業規模）
- 時事ネタに合わせたリスト（法改正、業界特需）
BDRのテクニック
中小規模の企業の場合は利用者と決裁者が同一であることも多く、とくに大きな対 立構造は生まれにくいのですが、大手企業を開拓する場合はそれぞれの役割の人物を見極めてフォローしながら商談を進める必要があります。
契約にネガティブな方がいても導入や定着を考えると避けては通れません。なぜ反対なのか、不安なのかを聞いて、事前に解決可能なものについてはしっかり対応すべきです。
共通テクニック：ページング
ここでは、共通するテクニックもお伝えします。コミュニケーションスキルとしてご存じの方も多いかもしれませんが、「ペーシング」は非常に有効です。
ペーシングとは、相手との発話速度を揃え、違和感やストレスを与えないコミュニケーションを実現する方法です。つまり、早口で会話の展開が早いお客様とは同等の速さで会話することが会話を円滑に進めるうえで重要ということです。また、ペーシングには声の高低、声色や喜怒哀楽なども含まれます。全体的な話し方 や感情を近づけることで不信突破の環境を整えていきます。
信頼関係の構築が出来たら、ラポールやリーディングなどのフレームも有効です。どのフレームにおいても大事なのは、相手を深く理解しようとする態度や行動、考え方と言えます。
オンラインセールスのテクニック
オンラインでの商談も当たり前になってきてはいますが、改めてノウハウを整理していきます。
環境設定
機材
ノイズキャンセリング機能つきヘッドセットが必須アイテム。オンライン商談では電波状況などから、相手の声が小さくて聞こえない、といった状況が発生します。何度も聞き返すようなことになるとお客様のストレスが増大し、 商談に対する集中力が下がってしまいます。
マイク
安価なイヤホンとヘッドセットでは声の届き方がまるで違います。付属のイヤホンやＰＣに付属のマイクではなく、数千円程度の ヘッドセットをおすすめします。
ツール
オンライン会議、商談ツールですがバック アップも含めて２つ用意してください。１つのツールだけですとお客様の環境との互換性、当日のトラブルによる使用不可などでリカバリーすることができません。なお、予備ツールはダウンロードやインストールが不要の製品が最適です。できれば携帯電話番号もお客様と交換しておいてください。トラブルでつながらない、音声が途切れるなどの状況に対応するためです。
PC環境設定
各種アイコン、マウスカーソルは最大化しておくのがおすすめです。そして、PC自体の性能を最大限発揮するため、商談前には必ず再起動、そして不要なアプリケーションは全て終了しておいてください。
事前準備
当日までに確認すべき３つの事項を説明します。
接続テスト
ツールによっては、事前の設定が必要なもの、お客様の社内で使用申請が必要なものもありますので、余裕をもって確認していきましょう。トラブルとして多いのが、カメラやマイクによるものです。
参加方法の確認
オンライン商談になったことによ り参加方法が複数のパターンに分かれます。全員で会議室にて参加、個別に手元の ＰＣから参加、一部は会議室、一部は手元のＰＣで参加という混合型などです。
例えば、全員が会議室で参加する場合はその会議室に大型モニター、集音マイクの有無、そして当日は全員が手元にＰＣを準備した状態での参加なのかを確認し、場合によっては資料を事前送付して印刷していただくことを検 討する必要があります。
アジェンダの確認
これは、オンラインのみに限りませんが、事前に内容と所要時間をアナウンスしておくことで、疑問点を前日までに解消し、当日はディスカッションに集中することができます。
商談時の動き
顔出し
不信を払しょくするためにも必ず顔を出して自己紹介をするようにしましょう。同席している社員も同様に紹介しておきます。そしてここで一言、「ぜひ皆様も可能な方はカメラをオンにしてみていただけますか？もし画面が固まってしまった、何か話したい様子を見かけたら説明を止めますので。ぜひよろしくお願いします。」とお伝えすることでカメラオンの可能性がグッと上がります。オンライン商談においても、表情やしぐさは重要な情報ですし、もし固まってしまうことがあれば、提案を止める必要があります。
話す時間を短くすること
PCの向こう側で同じ人間が、10分以上話し続けている様子はどうしても集中力が落ちていってしまいます。連続して話さないために「質問がないか細かく確認する（なければ指名する）」もしくは窓口担当者の方に「○○様、この部分に最も関係しそうな方はどなたですか？ ぜひご意見を伺ってみたいので」と発信すれば営業からお客様、という流れだけでな く、お客様からお客様という構図ができあがりますので、一方的なプレゼンを防止することができます。
画面操作
オンライン商談はどうしても若干 のタイムラグ、遅れが発生してしまいます。音声だけが先行し、説明と見えている画面に差分ができてしまい、なにを説明されたのかわからないという状況に陥ってしまいます。ですからオンライン商談時のマウス操作は「普段の半分のスピード」を意識して行ってください。
画面操作時の言葉遣いにも注意しましょう。「こちら」などの指示語ではなく、「右上の緑のボタンを～」といった具体的な表現を使うようにしてください。
そして、最もやってしまいがちな操作ミスが「マウスホイール」を使うことです。ホイールを使って高速に上下スクロールを行うと、ラグの間に画面がワープしますので、どんな操作を行ったのかお客様が把握することが出来ません。よって、画面をスクロールさせるときは必ずスクロールバーを利用して、ドラッグ＆ドロップで画面を動かしましょう。
フォロー
商談が複数人だった場合（主に大型商談）、窓口担当の方と30分から１時間後に商談の振り返りを行ってください。お客様の記憶の中に自社製品の情報、導入のメリット などを強く記憶してもらうためです。あらかじめ商談終了後に別途打ち合わせがしたい旨をお伝えし、時間をもらっておくという準備が必要です。
「内容で不明な点はなかったか」「誰がどんな評価だったか」「不明点を解消するた めにはどんな資料が必要か」などをヒアリングし、今後の商談に備えるとともに議事録と一緒にお送りする資料の参考にします。当日中に商談の振り返りが叶わなかった場合は、24時間以内に10分で良いので打ち 合わせの時間を設定してください。
商談終了後は、slackやチャットワークなどのチャットツールでお客様と繋がるのをおすすめします。より簡単にコミュニケーションできる環境を整えることは競合への優位性にもなりえます。
まとめ
明日から使える実践的なテクニックがたくさんあったと思います。普段、意識せずやっていることも、改めて言語化することで理解度が深まりますので、日ごろの業務を振り返るきっかけになればと思います。
４回にわたって解説してきたインサイドセールスですが、いかがでしょうか。
今後、販売側が強かった時代から、購買側が強くなる時代に変化していくことは避けて通れないと考えています。有益なコンテンツを生み出して人々と情報を共有し、人の助けとなることで相手を引き寄せることがより求められる未来がやってきます。
このような変化の激しい時代にこそ力を発揮する組織、仕組みがインサイドセールスです。変化の大きさはストレスの大きさと比例することも多いですが、 ぜひこの変化を楽しんで、そして挑戦を続けていっていただきたいと思っています。
出典：
茂野明彦『インサイドセールス 訪問に頼らず、売上を伸ばす営業組織の強化ガイド』株式会社翔泳社（2020）
